МОЗГ

Междисциплинарный семинар Руководитель семинара — К.В. Анохин

Рубрики

Семинары




Задачи Call-центра



Главная » Обо всём » Задачи Call-центра

Июнь 1, 2012

call center operator1 300x222 Задачи Call центраИзвестно, что основной задачей функционирования call-центра является «улучшение обслуживания клиентов». С целью уточнения и объяснения данной формулировки мы более подробно рассмотрим расшифровку этого размытого определения.

Важной задачей call-центров является обеспечение корректного принятия и обработки всех входящих вызовов. Благодаря специальным функциям контакт-центра вызов сразу направляется к соответствующему оператору. Переброс по многочисленным очередям и «зависание» на линии недопустимы, так как важно экономить время и силы обоих сторон, обеспечивая эффективное сотрудничество клиента и оператора.

До 70% процентов от общего количества входящих вызовов обрабатывается популярной сегодня системой интерактивного речевого взаимодействия (англ. Interactive Voice Response). Данная система выполняет функцию маршрутизации звонков внутри call-центра и автоматизирует такие многочисленные рутинные процедуры, как предоставление справочной информации о компании, условиях тарифа, о текущем балансе и многое другое. Внедрение системы IVR в ход работы call-центра значительно экономит рабочие ресурсы сотрудников, позволяя им сосредоточиться на работе с более сложными обращениями граждан, требующими непосредственного соединения с оператором.

Обслуживание входящих вызовов осуществляется в порядке очереди, потому важно сообщить клиенту условия ожидания. Статистические данные иллюстрируют следующую картину: клиенты согласны оставаться на линии в 2 раза дольше, если им предварительно сообщить примерное время ожидания ответа оператора. И наоборот, зачастую происходит сброс вызова клиентами, которым не предоставили подобную информацию. Снижение показателя необслуженных вызовов должно обеспечиваться своевременным информированием граждан и созданием комфортных условий режима ожидания. В итоге, call центр (смотреть) помогает сэкономить уйму времени и повысить качество обслуживания.

От качества работы оператора зависит многое, потому специальные службы тщательно следят за ними с целью повышения дисциплинированности сотрудников и улучшения оказания услуг call-центра. С помощью различных способов осуществляется строгий контроль, это, прежде всего, слежение за ходом работы оператора в режиме реального времени, а также подробная статистическая обработка результатов работы за день, неделю или месяц. Бывает так, что оператор не выходит на работу в срок после перерыва, не отвечает на звонки, работает в целом не оперативно. Действия подобного характера расцениваются как недопустимые нарушения в работе сотрудников call-центра и потому автоматически становятся известными администратору.


Call-центр «АККОРД ПОСТ»
Наш call-центр сделает вашу работу эффективной и поддержит ваш высокий уровень обслуживания клиента.

Похожие материалы: